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为什么要设计一些“不好”的用户体验?

2019-08-25 23:10产品中国 / 麋鹿

设计一些不好的用户体验,需要考虑的因素有很多,但最重要的是,一定要想清楚底线在哪里。

当做了这么久用户体验后,我发现了一个大的谎言,那就是——“产品的用户体验做到极致的话,用户就会选择它”。

为什么这么说?

这句话其实和“我对一个姑娘足够的好,她就会喜欢我”的性质并没有差多少。就像是我们生活中、影视剧中常见的一个场景:一个女人拒绝了对她照顾无微不至的暖男,选择与一个未必对她很好的男人在一起。

往往我们会看到一些用户体验精良的产品最终却惨淡收场(@某某浩的某某科技)。那照这么说做用户体验就不重要了吗?那还要用户体验设计做什么呢?

这里首先要明确的是,不要以用户体验为名义,掩饰核心能力的不足或成本的失控,企业要先生存下来,解决60分以下的问题,解决后再考虑60分以上的问题。

其次,用户体验本身是个中性词,是指用户使用产品过程中的一种感受,这个感受可以是欢快,也可以是紧张、反省,甚至是惊恐。用户在使用产品过程中的一切选择,都会受到用户体验设计的影响。它像一只无形的手,操纵着用户在网络世界的每个动作(请回忆自动播放下一个视频,让你看了多少原本不打算看的内容)。

所以,用户体验设计不止是把一个产品做得完全符合用户的需求,还要负责操纵用户做出各种企业期望发生的事情,这类设计大多数都被用户认为是“不好”的用户体验。

你看,不管到哪,好和不好总是同时发生着,就像阴阳,相生相克,只有这样整个系统才能平衡,长久,大道至简。但是,只懂好的用户体验就显得片面、简单并且天真

那有人就说,“切,做得不好还不容易啊,你给我做,一分钟能让它丑到天际”。

这句话就有一个认知上的差异,“做不好的用户体验”不等于“捣乱”,它的核心是让用户执行计划之外的内容,但表现形式有很多,它也可以看起来很美或者很时尚(请回忆你朋友圈的宝马广告),也可能是很直接、很粗暴(请下载并体验拼多多里面的各类活动提示)。但不论是哪种,都需要满足核心要求,并且尽量优雅。

那“不好”的用户体验一般出现在什么情况下呢?

首先,还是要说成本。因为用户体验是有成本的,这个成本要合理、要科学。因为成本问题导致的“不好”的用户体验,往往比较综合,一般在功能完善度、产品可用性方面可能都会存在一定的问题。

比如:滴滴早期的app界面和体验都不完美,漏洞百出。因为产品最初的版本集中在如何增加司机数量和订单数量的核心功能方面。

但产品是有用的,对用户来说是有价值的,正因为这样,才让用户选择了不那么好看的滴滴。

第二是安全性,安全性本身和产品的易用性是相悖的。安全性要求越高,产品的易用性越差。

比如:一个登录系统,当用户输错3次密码以后,就开始让用户输入验证码,错误10次以后就锁定账号半小时。如果用户忘记了密码,那这个规则对于用户来说,简直是噩梦。我自己曾经就饱受锁定密码的痛苦。但恰恰就是这样“不好”的用户体验,保证了用户账号的安全,不会被别人轻松破解。

同样,还有最近比较火的一款游戏《一起来捉妖》。用户在行走时玩游戏的话,就会提示用户需要停下后才能继续进行游戏,这样的设计对于玩游戏的用户来说,非常痛苦。因为任何人在沉浸状态中,都不愿意被打断。但这样“不好”的用户体验对于一款运动游戏来说,一方面保障了玩家在交通环境中的生命安全,一方面也尽量规避了玩家因为玩游戏受伤而带来的法律责任,从而使这款游戏能够走得更远。

第三是顾及产品的伦理道德,从“抖音”“哔哩哔哩”等视频产品纷纷推出的青少年模式,与各类游戏推出的固定时长强制下线来看,这些功能都在不断限制用户去使用产品本身。对于使用者来说,这无疑是破坏用户体验的,但从反思层面来看,人类需要把更多时间放置在现实世界,而不是沉溺于自我愉悦之中,产品本身也应当承担帮助用户脱离过度沉浸在虚拟世界中的状态。

从苹果与安卓系统新推出的防沉迷模式(手机连续使用一定时长会锁定或置灰应用)也可以看出,用户体验也要负责警醒用户,而不是一味迎合用户。

最后,就是为了实现商业目的而设计的“不好”的用户体验。应用的场景非常多,比如降低用户的跳出率、提高页面的转化率、提高某个功能的点击率等,但运用的设计套路一般逃离不了以下三种:

诱导抉择;

误导操作;

制造难度。

先说说第一种,诱导抉择一般会从产品的运营策略贯彻到界面体验,从京东的618活动规则来看,其设计的复杂程度够我吐槽到下一个双11,为什么京东和淘宝之类的电商,不肯把优惠活动设计的简单点,门槛低一点呢?只要满200就减50,这样简单的规则不是更易懂吗?为什么要做成某一个类目下买够一定的金额才能参加优惠?

这么做的原因,一方面,不少高消费预期的用户会直接在高价格时选择购买,合理利用价格歧视,获取更高的成交单价。另一方面,对于在意优惠的用户来说,原本打算只购买300元的生活用品,最后变成为了参与满减,分别购买300的洗发水,抽纸巾等等(说的就是我本人了)。

第二种误导操作,利用用户的心理定势,让用户点击相反意义的按钮。一般在触及产品核心利益的时候,这种误导操作的设计比较常见。比如在各类共享单车的退押金功能中会在二次确认时将“不退了”的按钮做成深色,“退款”按钮做的几乎看不见,用户一般会下意识的认为深色按钮是确认键。这样设计的结果就是一部分用户在错误操作几次之后丧失耐心,决定下次再退吧。因为在边际抉择中,用户的决定往往是缺乏耐心的。

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